До запуска проекта компания "Северсталь-инфоком" не имела единого решения для поддержки внешних пользователей коммерческих программных продуктов. Это усложняло коммуникацию между клиентами, службой поддержки и разработчиками, а также приводило к потере обращений, увеличению времени решения задач и сложностям в отчётности. Команда Т1 Интеграция совместно с экспертизой "Северсталь-инфоком" создали комплексную ITSM-систему, которая объединила все процессы взаимодействия в одном окне и сделала обслуживание клиентов структурированным и предсказуемым.
Т1 Интеграция автоматизировала процессы управления инцидентами, запросами на обслуживание, улучшениями и знаниями. Проектная команда адаптировала портал самообслуживания под бренд-стиль компании и реализовали корпоративную базу знаний коммерческих ИТ-продуктов. Новая система интегрирована с системой Jira, сервисом авторизации Keycloak. Теперь клиенты "Северсталь-инфокома" могут отслеживать статус обращений, просматривать историю взаимодействий и пользоваться справочными материалами. Сотрудники службы поддержки также получили инструменты для мониторинга SLA и оперативного взаимодействия с командами разработки.
"Мы стремились создать удобную экосистему, где клиенты и специалисты "Северсталь-инфокома" взаимодействуют в едином цифровом пространстве. Теперь все обращения фиксируются и обрабатываются по прозрачным сценариям, что повышает качество и скорость клиентского сервиса, а также доверие со стороны заказчиков", — отметил Михаил Книгин, исполнительный директор Т1 Интеграция.
"Благодаря команде Т1 Интеграция мы получили современную платформу поддержки клиентов. Новая система позволяет оптимизировать использование ресурсов служб поддержки и разработки, повысить прозрачность процессов и обеспечить четкий контроль за выполнением контрактных обязательств перед внешними клиентами", — прокомментировал Юрий Гущин, руководитель управления внешних продаж Северсталь-инфоком.
