Всего в исследовании приняли участие 13 российских банков, формирующих 87,2% рынка. Эксперты изучили тренды дистанционного обслуживания клиентов банков в России, оценили качество услуг и сервиса, а также проанализировали показатели эффективности работы банковских контакт-центов, в том числе с помощью нейротестирований.
По данным аналитиков Frank RG, приоритеты в коммуникациях с банком продолжают смещаться в сторону текстовых каналов. Чат в мобильном приложении остается самым востребованным дистанционным каналом — за 2025 год доля уникальных пользователей чатов увеличилась с 30 до 52%.
"Получение награды Frank Award — это не просто признание наших текущих результатов, а стимул двигаться дальше. Мы последовательно совершенствуем дистанционные каналы обслуживания, чтобы каждый клиент ПСБ мог быстро и комфортно решать любые возникающие вопросы. Особое внимание уделяем развитию чата в мобильном приложении — он становится одним из ключевых каналов коммуникации, и наша задача — обеспечивать стабильно высокий уровень сервиса, отвечать на запросы максимально точно и в кратчайшие сроки", — прокомментировала Наталья Аникина, директор департамента дистанционных продаж и обслуживания клиентов ПСБ.
