По статистике Авито Авто, дилеры теряют до 34% потенциальных сделок из-за ошибок менеджеров в общении с клиентами. Новая технология определяет уровень заинтересованности клиентов и подсказывает дилерам, как улучшить качество обслуживания.
Нейросеть анализирует состоявшиеся звонки, выявляет моменты, когда клиент проявлял готовность к покупке, и рекомендует менеджерам оптимальный способ вернуться к нему с персональным предложением. Она не только фиксирует упущенные возможности, но и дает конкретные рекомендации по исправлению просчетов, помогая доводить переговоры до успешного завершения и улучшать процессы коммуникаций с клиентами. Благодаря технологии покупатели получат более персонализированный сервис и индивидуальные предложения.
Пилотное тестирование технологии показало рост повторных контактов с клиентами, готовыми к покупке, на 16% и увеличение количества заключённых сделок на 5,6%.
Как работает технология анализа коммуникаций
В основе решения Авито Авто — собственная большая языковая модель A-Vibe, адаптированная для решения задач автомобильного рынка. Модель обучалась на специализированном датасете, включающем автомобильные термины и обезличенные расшифровки настоящих разговоров с клиентами, что позволяет ей точно понимать естественную речь и контекст разговоров.
Технология работает в несколько этапов:
Автоматическая транскрибация — после окончания разговора аудио-запись автоматически расшифровывается в текст.
Глубинный анализ текста — модель оценивает:
- интонацию, ключевые фразы и маркеры заинтересованности клиента,
- выполнение менеджером обязательных пунктов чек-листа (например, предложение встречи, тест-драйва или фиксация следующего шага — всего модель может оценивать несколько десятков пунктов)
Определение готовности клиента — нейросеть ранжирует диалоги, выделяя самых заинтересованных клиентов, к которым менеджеру стоит вернуться быстрее всего.
Формирование рекомендаций — модель подскажет:
- какие моменты были упущены,
- на чем сделать акцент в следующий раз,
- как повысить вероятность сделки.
Данные диалогов обрабатываются системой обезличенно и остаются в защищенном контуре компании. A-Vibe позволяет не просто фиксировать ошибки, а давать менеджерам конкретные инструменты для улучшения результатов.
"Модель формирует детальный отчет всего за 30 секунд — это в 10 раз быстрее, чем в среднем занимает ручной анализ звонка. При этом точность такого нейро-анализа достигает 95%, человек зачастую допускает в несколько раз больше ошибок. Дилеры могут проверить качество работы модели: часть звонков отбирается на проверку вручную, что позволяет обучать систему на новых примерах и повысить ее качество. Первые возможности уже доступны всем дилерам на площадке, а до конца полугодия они получат дополнительные комплексные инструменты анализа, включая общую статистику по дилерскому центру и детальные показатели по каждому менеджеру. Система позволит выявлять проблемные зоны в обслуживании клиентов и сравнивать эффективность работы с конкурентами", — комментирует Артур Щеглов, технический директор Авито Авто.
