Обслуживание клиентов постоянно развивалось в соответствии с текущими потребностями потребителей и улучшало способность компаний обеспечивать максимально эффективное удовлетворение. Часто такие приспособления зависят от последних технологических разработок.
Автоматизированные помощники
Чат-боты
Онлайн-компании склоняются к чат-ботам для ведения онлайн-разговоров, вместо того, чтобы использовать людей для обработки вопросов, комментариев и проблем в формате чата. Чат-боты используют комбинацию обработки естественного языка и алгоритмов машинного обучения, чтобы имитировать человеческие разговоры, определять потребности звонящих людей и предоставлять любую информацию или ресурсы, которые им нужны. Если вам нужен чат-бот Telegram, вы можете заказать его разработку, перейдя по ссылке.
Автосекретарь
У вас может быть «автосекретарь», который будет отвечать на ваши телефонные звонки и общаться с клиентами. Он должен иметь возможность направлять звонящих в нужный отдел или, возможно, давать им ответы, которые они ищут. Этот прорыв является естественным продолжением автоматизированных меню на основе набора номера, которые широко распространены уже более 20 лет. В этих меню будет прочитан список опций, абоненты будут нажимать определенную последовательность кнопок, чтобы попасть в нужный отдел.
На этом этапе обслуживающий персонал отвечает на вызовы человеческим голосом и способен понимать потребности клиентов, когда они говорят в трубку. Это более персонализированный подход, который позволяет клиентам быстрее и удобнее попадать туда, куда они хотят.
Системы продажи билетов и электронная почта
Вместо того, чтобы служить средством прямой связи, например автосекретарем и чат-ботами, билетные системы и автоматическая электронная почта призваны облегчить человеческую работу. Эти системы обычно связаны с некоторыми средствами связи с клиентами, такими как отметка проблемы в ПО или отправка электронного письма через онлайн-форму для связи. Когда это происходит, автоматизированная система создает «тикет», рассматриваемый человеком, который может использовать электронные письма на основе шаблонов для решения проблемы.
Этот режим автоматизации требует некоторого ограниченного контроля со стороны человека, но он автоматически выполняет многие организационные задачи и задачи делегирования, необходимые для завершения процесса.
Интерактивное устранение неполадок
Некоторые компании используют интерактивные руководства по поиску и устранению неисправностей, которые не зависят от многих технологий, но предоставляют клиентам помощь в решении различных проблем. Руководства могут иметь форму огромного архива цифрового контента, в котором клиенты могут искать ответы на свои вопросы, или включать вопросы и ответы, полагающиеся на чат-бота для дальнейшего направления. В любом случае у клиентов больше возможностей решать проблемы и отвечать на вопросы самостоятельно, что сокращает время, затрачиваемое сотрудниками службы поддержки на их решение.
Несколько форм обслуживания
По возможности положитесь на несколько форм обслуживания клиентов, включая некоторые автоматизированные формы. Не все клиенты будут иметь одинаковые предпочтения или возможности, поэтому чем больше различных форм обслуживания клиентов вы можете предоставить, тем больше клиенты будут склонны найти ту, которая им подходит. Например, вы можете одновременно предлагать человеческое взаимодействие по телефону, чат-ботов и цифровой контент.
Оптимизировать со временем
Первая итерация стратегии обслуживания клиентов не будет идеальной, даже если будет задействована автоматизация. Если вы хотите добиться успеха, вы должны быть готовы оценивать свою производительность и вносить изменения, чтобы со временем улучшить систему. Это включает в себя изменения в ПО, а также систематические корректировки.
Отзывы пользователей
Если вы не уверены, что нужно улучшить, или вам нужен более точный барометр для измерения вашей производительности, собирайте больше отзывов. Когда клиенты обращаются за помощью, отправьте им дополнительное сообщение и попросите их заполнить анкету или рассказать, что они думают. Это простой способ определить эффективность вашей системы.
