Шьям Намбиар, Авито: Самарская область — один из самых активных регионов на карте Авито

На прошлой неделе Самару посетил директор клиентского сервиса Авито Шьям Намбиар. Корреспонденту "Волга Ньюс" удалось с ним пообщаться и расспросить о целях поездки и планах развития платформы.

Фото:

— С какой целью вы приехали в Самару?

— Основная цель — понять, что из себя представляет Самара. Мы в Авито хотим узнать особенности местного рынка — в первую очередь речь о кадрах, недвижимости, логистике. Исходя из полученной информации, уже будем принимать бизнес-решения.

— О каких потенциальных решениях идет речь — может, об открытии офиса или логистического пункта?

— Поскольку мы работаем на территории всей страны, то, естественно, физически не можем присутствовать во всех городах. Но Авито хочет быть ближе к людям. Мы определяем те места, откуда можем вести свою деятельность, ищем лучшие локации, где мы можем открыть офис.

Сейчас у нас большинство сотрудников сконцентрированы в Москве и Санкт-Петербурге. В Самарской области у нас уже есть люди, которые работают на нас, но из дома.

— Какова сфера вашей ответственности в компании?

— В центре клиентского сервиса, который я возглавляю, работают 1800 сотрудников из 35 городов России. Мы решаем проблемы как наших покупателей, так и продавцов, независимо от того, где они физически находятся. Делаем это посредством телефона, чата или через электронную почту.

— Легко ли вам, выросшему в Индии, работать на российском рынке сейчас?

— Мне — просто. У меня есть опыт работы в России. У меня огромное количество русских друзей, и я полностью понимаю вашу культуру, а также немного язык.

А также в течение пяти лет я работал в Амазоне в 5 странах. Этот опыт также мне помогает.

— Переходя непосредственно к разговору о платформе Авито, можете озвучить статистические показатели, сколько человек заходит ежедневно, сколько совершается сделок?

— Авито сейчас используют 56 миллионов россиян. Ежедневно на платформу заходит 22 миллиона из них. Каждую секунду на Авито происходит от 7 транзакций — почти полмиллиона транзакций в день.

— Что можете сказать в этом плане о Самарской области?

— Регион — один из самых крупных по объему торгов в России. И это одна из причин того, что мы сегодня в Самаре.

— Какие задачи для Авито сейчас приоритетны, какая целевая аудитория вам наиболее интересна?

— Как вам известно, у Авито пять основных направлений, мы их называем "вертикали" — работа, товары, автомобили, недвижимость и услуги. В каждой из этих вертикалей у нас работают соответствующие команды, которые пытаются понять, что еще может понадобиться россиянам, чтобы сделать все максимально удобно как для продавца, так и для покупателя.

Также мы концентрируемся на малом и среднем бизнесе. Если вы посмотрите на Авито с точки зрения пользователя, то это "клиент — клиент", но у нас есть сегменты, где представлен бизнес, и они растут.

При этом в своей работе и принятии решений мы исходим из потребности клиента, а не из нашей кратковременной финансовой прибыли.

Сейчас мы сфокусированы на развитии "Авито Доставки", и, я думаю, что это один из факторов, который позволяет нам активно расти. На Авито вы можете найти что угодно, за какую угодно цену, где угодно, не переживать за безопасность сделки и доставку.

Нашей доставкой уже воспользовалось 45 млн пользователей. Объем предоставления этой услуги за последний год вырос в семь раз. И в 2022 году мы планируем инвестировать в развитие, улучшение этого продукта 3,5 миллиарда рублей.

— Сейчас очень сильно меняются логистические цепочки. Как эта ситуация сказывается на Авито?

— Мы очень гибкая компания. Когда из России ушли некоторые сервисы, мы тут же пришли с гибкими решениями по краткосрочной аренде недвижимости, чтобы россияне не почувствовали неудобств. Из страны уходят зарубежные компании доставки, но российские пользователи будут получать свои товары вовремя, и я думаю, что будут получать их еще быстрее, потому что мы развиваем этот сервис.

Весной мы заключили партнерство с EхMail и совместно запускаем точки доставки — постаматы, Почта России, Сбер Логистика, Boxberry.

— За последние полгода как-то поменялись аудитория и ее запросы?

— И да, и нет. Вы как клиент всегда ищете на Авито — где я могу приобрести что-то нужное мне хорошего качества, но по выгодной цене. Соответственно, так оно по-прежнему и работает.

За последние пять-шесть месяцев мы наблюдаем положительные изменения в вертикалях "услуги" и "работа", а также увеличение объема объявлений о подержанных автомобилях. Недвижимость и товары тоже растут.

Еще один немаловажный аспект — пользователи Авито часто публикуют объявления о товарах, которые отдаются бесплатно. Сегодня бесплатно отдают свои вещи через Авито 25 миллионов пользователей. И в текущей ситуации это огромная поддержка для большого количества людей.

В мае мы отметили 100 миллионов объявлений на Авито, а сейчас их больше 110 млн — это рекордный показатель. Мы зафиксировали, что в 2022 году интенсивность размещения новых объявлений пользователями возросла более чем в два раза по сравнению с 2021 и 2020 годами. Авито сейчас — это самая массовая платформа для коммерции в России. 20 млн частных продавцов и более 3 млн бизнесов. Это больше половины официально зарегистрированных в России компаний малого и среднего бизнеса. Мы продолжаем активно инвестировать в Авито, чтобы создавать новые решения и обеспечивать непрерывный рост бизнеса наших клиентов.

Фактически Авито сейчас — это готовая инфраструктура для развития малого и среднего бизнеса в России. Сегодня наша приоритетная задача — предоставить эту инфраструктуру бизнесу. Сделать ее надежной и удобной, выгодной и полезной. Помочь предпринимателям найти новые каналы сбыта или, наоборот, удовлетворить потребности населения. Особенно в сегментах, откуда ушли привычные игроки рынка.

— Как Авито борется с интернет-мошенниками, которых сейчас во всем мире, к сожалению, достаточно много?

— Кибербезопасность чрезвычайно важна не только для Авито, но для любой компании, которая в той или иной мере присутствует в интернете. Банки, доски онлайн-объявлений, маркетплейсы — все сталкиваются с этими проблемами. Можно сказать, что это побочный эффект эволюции общества, потому что все больше и больше людей уходит сегодня в онлайн, и их финансовые транзакции привлекают интерес преступников.

Кибербезопасность для нас — это краеугольный камень. В Авито есть должность директора по доверию и безопасности — это Андрей Рыбинцев, его работа состоит в том, чтобы обеспечить доверие и безопасностью каждую транзакцию, которая происходит на нашей платформе.

Если вы выполняете транзакцию на Авито, у нас есть стопроцентная гарантия, что все пойдет по плану. Но зачастую бывает, что диалог между продавцом и покупателем уходит с площадки Авито на другие платформы — в мессенджеры, и так как мы этого уже не видим, то не можем знать, что там происходит.

Каждый день мы работаем над увеличением надежности и безопасности нашей платформы. Авито — это не только про покупки и продажи по выгодным ценам, но и про то, что вы можете нам доверять, а ваши средства и товары находятся в безопасности.

— Что вы можете посоветовать клиентам на Авито, чтобы избежать неприятных ситуаций и полностью оградиться от мошенников?

— В наш сервис встроен прекрасный мессенджер, где продавец и покупатель могут коммуницировать, и мы хотели бы, чтобы все наши пользователи общались через него, потому что здесь мы можем гарантировать безопасность.

— У вас есть очень интересная фишка по теме безопасности — верификация аккаунта через "Госуслуги". Насколько это успешный опыт?

— Опыт успешен. Порядка 5,5 тысяч человек подтверждают свои профили на Авито каждый день. Из них 600 человек верифицируются через "Госуслуги" (ЕСИА).

Сегодня уже почти 3 млн пользователей подтвердили профили по документам, реквизитам или личному кабинету на Госуслугах. По нашим данным, подтверждённым аккаунтам больше доверяют — они привлекают почти на 20% больше трафика, чем те, в которых значок верификации отсутствует.

Активные пользователи платформы также применяют дополнительную защиту своих аккаунтов через инструменты безопасности, которые мы предлагаем. В частности, за полгода в 15 миллионах аккаунтов Авито была подключена двухфакторная аутентификация.

— Будем честны, в последние полгода Россия стала киберполигоном для хакеров и злоумышленников. Насколько увеличилось количество кибератак на сайт Авито?

— Любая киберплатформа будет подвергаться атакам преступников. Это неизбежное последствие ведения бизнеса в этой среде. И чем более популярна ваша платформа, ваш сервис, тем выше вероятность, что они будут атакованы.

За последние полгода мы выросли, и, можно сказать, что на сегодня Авито — это самая крупная онлайн-площадка частных объявлений в мире. Этот статус подтвержден данными Similar Web. Поэтому да, мы подвергаемся огромному количеству кибератак, в марте и апреле были зафиксированы рекордные уровни DDoS-атак на сервисы компании.

Волновало ли нас это? Нет. Мы отстраиваем инфраструктуру своей системы так, что даже при самой сильной кибератаке у нас остается в резерве еще 99% мощностей, которые доступны для пользователей.

— Допустим, у вас очень сильная киберзащита, но есть еще безопасность персональных данных. И здесь вводятся все новые требования. Насколько эти изменения в законодательстве отражаются на работе вашего сайта?

— У нас нет нарушений по персональным данным — Роскомнадзор приходил к нам с детальным аудитом, мы успешно прошли его без замечаний.

Когда мы только создавали Авито, уже тогда понимали, что нужно выстроить все таким образом, чтобы к нам со стороны пользователей было максимальное доверие. Первое — вся пользовательская информация хранится в России, второе — вся инфраструктура хранения данных полностью принадлежит нам, у нас нет никаких облачных сервисов и третьих лиц. Единственная внешняя услуга, которой мы пользуемся — это интернет-каналы, обеспечивающие связь между нашими собственными дата-центрами. Особенно важно для людей в текущем контексте, что все их данные хранятся здесь, в России и не пересекают границ государства.

Мы полностью отвечаем всем требованиям по кибербезопасности, по защите персональных данных, и я думаю, что именно поэтому никаких комментариев после аудита Роскомнадзора и не было.

— Как может отразиться на работе Авито скандальный законопроект, предполагающий создание одного оператора цифровой рекламы?

— Вопрос очень интересный и для нас жизненно важный. И здесь я хочу прояснить следующее. Неправильно воспринимать, как единое целое, поиск, например, репетитора на сервисе Профи.ру, покупку коньков на Авито, приобретение ипотечного жилья с использованием сервиса Домклик, объявление на остановке или цифровую рекламу.

Нельзя к нашему сервису относиться как к рекламе на остановке. Это абсолютно разные вещи. Мы формировались как онлайн-классифайд. Например, вы во Владивостоке, ребенок вырос, и вы хотите продать коляску, а покупатель в Мурманске. Мы выступаем связующим звеном. Вы можете отнести эту коляску на почту рядом с домом, покупатель получает ее, и после того как убедится в том, что это именно то, что он заказал, оплачивает. Мы помогаем пользователям решать их жизненные задачи с максимальным комфортом.

Большое количество представителей нашей индустрии, ИТ-компаний, НКО обращается в Госдуму с тем, чтобы там пересмотрели этот законопроект, потому что он в корне неверный. Комментарий от Федеральной антимонопольной службы был такой — закон ретроградный, убивает конкуренцию на корню.

Если говорить даже только о людях, которые работают в этой индустрии, их тысячи. Это десятки миллиардов налоговых отчислений. Но речь ведь и о клиентах. В этой индустрии множество людей рисковало, придумывало решения, конкурировало друг с другом, и именно в результате этого в конечном итоге выигрывает клиент, покупатель, потому что он получает самое удобное решение по выгодной цене. Зачем же уничтожать то, что позволяет закрывать ежедневные нужды 40% населения?

Версия для печати