Как отстоять свои права в супермаркете

15 марта - Всемирный день защиты прав потребителей. По такому случаю в Самаре собрались специалисты, которые имеют непосредственное отношение к этой дате.

Кило за 1000 рублей
Что нас часто раздражает в супермаркетах? Закрытые в час пик кассы, «неправильные» ценники, грубость персонала и невнимание к покупателю... Мамочки часто жалуются, что им не разрешают входить в залы с колясками.
- В России закон о защите прав потребителя принят в 1992 году, - говорит специалист-эксперт отдела защиты прав потребителя Управления Роспотребнадзора по Самарской области Светлана Петрова. - Уже 20 лет его корректируют, чтобы покупателям было лучше. Но мы не перестаем жаловаться. Секрет прост: самые распространенные претензии этим законом не регулируются. Например, хамство и грубость рассматриваются гражданским законодательством. Рассмотрим другой пример: наверняка многие видели такое объявление: «За вещи, оставленные в камере хранения, администрация магазина ответственности не несет». А кто тогда несет?! Именно магазин и обязан отвечать за них! Покупатель, взяв ключ от шкафчика, заключает безвозмездный договор на охрану вещей. С колясками сложнее: этот пункт не прописан в законе. Но, по идее, охранники должны следить за коляской, оставленной у входа, раз в зал с ней идти нельзя.
Как узнать всю подноготную о товаре? Внимательно изучайте упаковку!
- На упаковке качественного продукта указаны изготовитель, контакты организации, куда звонить с жалобами, информация о добавках, БАДах, ГМО, - продолжает Светлана Петрова.
Бывают и такие случаи: пробивая на кассе товар, мы с удивлением узнаем, что он стоит он дороже, чем указано на ценнике.
- К нам обратилась женщина, которая купила свежие яблоки по цене 991 рубль 30 копеек! - продолжает Петрова. - Тогда как реальная цена - 77 рублей. Женщина взяла яблоки, взвесила на электронных весах, приклеила к мешочку бумажечку с ценой и пошла на кассу. Там машинально пробили, покупательница расплатилась и только дома на чеке увидела, что яблоки взяла почти за тысячу рублей. То есть в электронные весы ввели неправильную стоимость яблок. Что делать в таких случаях? Сфотографировать ценник на телефон и не забыть взять кассовый чек, чтобы доказать свою правоту.

Звоните или пишите
За все супермаркеты Самары и области пришлось отдуваться начальнику отдела контроля качества Средне-Волжского филиала X5 Retail Group Татьяне Прохоровой.
- Покупатели стали активнее - это радует! - говорит Татьяна. - Заметили в час пик неработающие кассы - обращайтесь к администратору или звоните по телефонам горячей линии. Например, в «Пятерочке» есть норма: если очередь больше пяти человек - должны открыть дополнительную кассу. В сетевых магазинах есть call-центры, куда можно обращаться по любым вопросам (невнимание, хамство, воровство, кражи и т.д.). Увидели просроченную продукцию - скажите любому продавцу. Недовольны обслуживанием - пишите в книгу жалоб или звоните в call-центр. Крупные сетевики давно понимают, что сейчас важно не только качество товара, но и качество обслуживания.
Почему не пускают в торговые залы с детскими колясками? Из соображений безопасности. Нередко в супермаркетах работают автопогрузчики - это фактор риска для женщины с маленьким ребенком. Кроме того, коляской можно задеть витрину, она может упасть — такое случалось.
Сейчас во многих магазинах есть детские игровые площадки, где за ребятами смотрит сотрудник. В других супермаркетах есть специальные коляски, куда можно посадить ребенка. А свой «транспорт» пусть стоит на входе, и магазин отвечает за его сохранность.
- Откройте секрет: многочисленные акции - это сбыт просроченного товара? - поинтересовался «Репортер».
- Ни в коем случае! О проведении акций мы договариваемся с поставщиками за два месяца. Технически невозможно за это время высчитать срок годности товара, который еще не пришел. Акции - это маркетинговый ход для увеличения товарооборота. По низкой цене реализуется один товар, чтобы привлечь в магазин покупателя, который заодно купит еще и то, и другое, и третье.

Платить или нет за разбитый товар?
Светлана Петрова, специалист-эксперт отдела защиты прав потребителя Управления Роспотребнадзора по Самарской области:
- В наценку товара уже заложены различные риски. Если покупатель повредил товар неумышленно, пока он не оплатил его на кассе, - ответственность несет магазин. Как только пробили чек и покупатель стал собственником - это его ответственность.

Куда пожаловаться?
«Пятерочка плюс»: 8800-55-555-05
«Перекресток»: 8800-20-095-55, 8800-10-016-10
«Карусель»: 8800-20-056-65
Отдел по защите прав потребителей: 26-03-799