Один звонок решит проблему

Кому хоть раз приходилось обращаться к чиновникам любого уровня, знает, что задача это непроста. Даже получить простой ответ стоит немалых нервов. Мы тратим уйму времени на бесконечные дозвоны и переписку с помощниками и заместителями, порой ходим по кругу по одним и тем же кабинетам, высиживая очереди. Стремясь покончить с бюрократической волокитой, губернатор Владимир Артяков инициировал запуск информационного центра при правительстве Самарской области.

Ответ чиновника под запись
Задача проста: обеспечить взаимодействие граждан и организаций с органами власти, чтобы любой житель губернии мог быстро получить информацию о государственных услугах. Официальный запуск «Регионального центра управления государственными и муниципальными информационными системами и ресурсами Самарской области» состоялся в конце апреля, но уже сейчас сотрудники говорят, что популярность услуги растет с каждым днем.
- Создание такой структуры как наш колл-центр - требование времени, - говорит руководитель информационного центра Светлана Березан. - Сейчас у всех есть телефоны. А вот времени обычно не хватает. Теперь нужно просто набрать номер и можно напрямую обратиться в то ведомство, которое отвечает за какую-либо сферу жизни. До официального открытия мы месяц проработали в тестовом режиме. В марте-апреле граждане активно звонили насчет ремонта крыш, подъездов, уборки снега и сосулек. Сейчас основной интерес - тоже из области ЖКХ: отлов бродячих собак, мусорные свалки. Есть звонки и по оформлению земли, и по льготам для ветеранов. Спрашивают даже про погоду и авиарейсы. Пока нагрузка не очень большая, отвечаем на все вопросы. Если перестанем справляться, поможет автоинформатор.
Насколько колл-центр сэкономит ваше время? Допустим, у вас в подъезде течет труба. Звоните в колл-центр, обозначаете проблему и называете адрес. Вас сразу переключат на соответствующую службу. В информцентре уверяют, что уже отлажен режим работы «чиновник всегда на месте». Главное, что ваш звонок будет сразу правильно адресован, и вам не придется слушать нечто подобное: «Позвоните туда, потом позвоните туда, это не наш участок» и т. д.
- Все звонки у нас идентифицируются и записываются, так что всегда есть возможность проверить, как исполнители отреагировали на вопрос гражданина, - говорит Светлана Березан. - Если в нашей базе знаний есть информация, мы сразу отвечаем или соединяем с нужной муниципальной службой и ведем запись разговора. Можем даже отправить ответ по смс, если звонивший изъявил такое желание.

Информация по смс
Колл-центр - один из шагов к созданию электронного правительства Самарской области. Подобные структуры в разных регионах - начало формирования электронного правительства всей России. И продвигает все это дело не кто иной как сам президент. Но с Интернетом дружат не все. А телефонный звонок даже ребенку по силам.
Почему же власть всерьез озаботилась максимальной открытостью? Плотный регламент, солидная база информации, прямое соединение с чиновником. Все это на самом деле давно должно быть. Права граждан на доступ к информации и муниципальным услугам никто не отменял. Есть ведь федеральные законы, которые регламентируют работу исполнительной власти. И стремление к открытости у нас с властью обоюдное.
Правительству надо знать, что же требуется гражданам от конкретных чиновников. Не секрет, что большинство вопросов-проблем «замыливается» как раз на среднем уровне. Потому и пишут теперь люди письма президенту, если сотрудники ЖЭУ не ремонтируют козырек над подъездом. Теперь же, с открытием колл-центра все обращения можно записать и проконтролировать. В правительстве уверены, что эффект будет.

По нажатию кнопки
В колл-центре набирают и набирают базу знаний, чтобы быстро отвечать всем нам на любые вопросы вплоть до часов приема разных структур. Систематизируют звонки и хранят перечень типовых вопросов и ответов. Заводят карточки обращений граждан, куда записывается звонок, который потом можно проанализировать и отследить деятельность чиновников. Главное, говорят операторы, чтобы вопрос был по существу, а не «какая завтра погода?».
В будущем именно в колл-центре граждане смогут получать исчерпывающую информацию о видах социальной помощи, государственных гарантиях и услугах, предусмотренных федеральным и региональным законодательством. И все это будет происходить в считанные минуты, благодаря специально созданной базе знаний. Удобная и продвинутая услуга, которая, может быть, приведет к тому, что трубы в подъезде будут чинить после нажатия одной кнопки.
С течением времени эта система будет подкреплена электронным правительством - за интернет-технологиями будущее, как ни крути. И полуживые сайты различных органов власти будут работать оперативно и выдавать самую свежую информацию.

Чем занимается колл-центр?
- Осуществляет прием и первичную обработку обращений.
- Дает справочную информацию о деятельности органов государственной и муниципальной власти.
- Предоставляет ответственного сотрудника, который должен решить проблему или оправить к конкретному исполнителю.

Куда звонить?
Единый городской номер (846) 273-38-33. Время работы с 9.00 до 18.00