Эксперты из Сбера, Авито, Аэрофлота, Т-банка, Wildberries и Роскачества также обсудили тренд на заботу бизнеса о клиентском опыте и роль в этом процессе различных инструментов. Сергей Пивень рассказал о том, как в "Авито" работает система рейтинга продавцов и какие показатели отслеживает команда для оперативного реагирования на изменения в поведении пользователей.
Также он рассказал о том, как в Авито устроен процесс сбора обратной связи от пользователей и поделился практиками, широко применяемыми в компании: "Мы с партнёром каждый месяц лично общаемся со случайно выбранными клиентами. Вникаем в его боли, прислушиваемся к пожеланиям по улучшению сервиса".
Кроме того, на платформе работает программа догфудинга — сотрудники сами дают честную оценку ее работе для более глубокого понимания различных болевых моментов и преимуществ. Так, за последние 1,5 месяца более 200 человек рассказали о различных проблемах в продукте.
Каждое бизнес-ревью команда Авито начинает с двух-трёх конкретных проблем пользователей, читаются реальные отзывы, анализируются объёмы обращений и уровень клиентской удовлетворённости по каждой категории, определяется план по системному исправлению ситуации. За прошлый год таким способом было выявлено и проработано более 100 точек роста.
Спикеры также обсудили практики определения потребностей клиента, обсудили, как это влияет на лояльность и доверие к бренду и рост бизнес-показателей.
"Важно понимать, что клиент — это не просто цифры в таблицах, а живой человек с собственными потребностями и ожиданиями, даже для госчиновника", — отметил Максим Протасов, руководитель автономной некоммерческой организации "Российская система качества".
