Российский Поведенческий Департамент (РПД) — это исследовательская компания, которая занимается подготовкой маркетинговых исследований, анализом клиентского опыта и разработкой новых продуктов.
В первом полугодии 2024 года РПД было проведено исследование клиентского опыта и функциональных возможностей мобильных приложений страховых компаний, а именно процесса урегулирования страховых событий по каско. Методология анализа учитывала клиентский путь (customer journey) типичного страхователя, включающий в себя все ключевые пользовательские задачи (фотофиксацию ДТП, составление заявлений, получение направления на ремонт авто и т. д.).
Самая высокая оценка присваивалась мобильным приложениям, в которых урегулирование для клиентов организовано с использованием передовых технологий и IT решений, которые позволяют оформить ДТП по каско удобно и с минимумом усилий со стороны клиентов.
По оценкам Российского Поведенческого Департамента, лидерство "ВСК Страхование" обусловлено несколькими факторами: высоким уровнем пользовательского опыта, широкими возможностями для онлайн-урегулирования страховых событий. Функционал приложения ВСК позволяет клиентам компании оформить практически любой тип ДТП дистанционно, получить автоматические подсказки по составлению заявки, сделать фотофиксацию происшествия и выбрать удобное СТО.
"В целом во всех рассмотренных мобильных приложениях опыт пользователя в части урегулирования убытков по каско реализован на достаточно высоком уровне. При этом путь клиентов в онлайн не всегда однозначен и часто включает в себя промежуточные шаги в виде обращения в офис и пр. Наиболее часто упоминаемый барьер — боязнь ошибки. Среди ключевых запросов клиентов к процессу стоит выделить потребность в более подробной навигации в части вызова компетентных органов и получения справок от них, а также прозрачности и прогнозируемости сроков и дальнейших действий со стороны страховщиков. Лучше всего на эти вызовы отвечает мобильное приложение ВСК, ставшее одним из лидеров нашего рейтинга", — отмечает Мария Абашкина, директор по исследованиям Российского Поведенческого Департамента.
"Сегодня дистанционные сервисы плотно вошли в нашу жизнь — пользователи привыкли, что при помощи смартфона можно заказать еду, пройти обучение, открыть вклад или оформить кредит. И страховщики активно внедряют цифровые решения, которые позволяют большую часть взаимодействия в онлайн формат. Урегулирование убытков — это, по сути, ключевая задача страховой компании, поэтому для нас было важно сделать процесс максимально простым и удобным для клиентов, попавших в стрессовую ситуацию. Мы поэтапно расширяли функционал приложения, что позволило в несколько раз сократить скорость фиксации страхового события. И мы видим, что сервис очень востребован среди пользователей — за несколько лет доля клиентов ВСК, предпочитающих дистанционные сервисы урегулирования по каско, выросла в несколько раз, до 65%", — отмечает руководитель управления аналитики и исследований Страхового Дома ВСК Федор Стоянов.
