Уходящий год оказался результативными и в отношении динамики рынка машин с пробегом. Количество объявлений о продаже автомобилей с пробегом на Авито Авто выросло на 35%, а в сегменте новых авто - на 38%.
Стратегия платформы - отталкиваться от потребностей пользователей. Так, одна из главных тенденций рынка - активный интерес к машинам китайских производителей, стимулирующих приобретать новые автомобили. Поэтому в 2024 году на платформе был представлен отдельный раздел с новыми машинами от официальных дилеров. Он помогает пользователям сориентироваться в потоке новых брендов, предложений и различных условий, а удобная система фильтров позволяет легко учесть не только стоимость и отдельные характеристики автомобиля, но и условия гарантии или историю представленности дилеров на платформе.
Более 80% аудитории заходит на платформы объявлений до посещения автосалона (74% респондентов используют Авито Авто), 49% используют видеосервисы для получения информации об автомобилях, а 29% смотрят сайты дилеров и производителей. Покупатель изучает данные о модели, а затем переходит к поиску конкретных предложений. При этом ему крайне важно сравнить предложения от разных продавцов. Сайты дилеров и производителей такой возможности не дают, поэтому многие делают выбор в пользу платформы объявлений - более 36,6 млн пользователей приходят на Авито Авто в месяц.
Платформа стремится к цифровизации на всех этапах - от появления идеи о приобретении авто до самой покупки. В частности, Журнал Авито Авто ориентирован на предоставление потребителю необходимого контента в начале этого пути, чтобы человек мог составить себе представление о рынке и потом органично перейти к поиску и сравнению.
Во взаимодействии с дилерами также запускаются инструменты, которые делают комфортным опыт пользователей. Например, контролируется, насколько корректно дилеры озвучивают цены в своих объявлениях, объявления добросовестных дилеров отмечаются специальными бейджами. Кроме того, есть сервис фиксирования цены, при котором пользователь на 48 часов может сохранить цену, предложенную дилером на покупку нового автомобиля.
Платформа отслеживает, выполняет ли дилер условия по сохранению цены: есть обратная связь от пользователей, есть служба Доверия и Безопасности (Trust and Safety), которая контролирует ситуацию - звонит, организует визиты в автосалоны. Все это позволяет видеть работу дилеров и соответствующим образом их ранжировать, продвигать, чтобы максимальное число покупателей при обращении к дилерам получали честные, открытые и прозрачные условия.
Машины с пробегом: доверяй и выбирай
Для покупки как новых автомобилей, так и машин с пробегом на Авито есть сервис Селект, бесплатный для пользователя, и позволяющий забронировать и купить один из специально отобранных автомобилей от проверенных дилеров. При этом персональный менеджер сервиса сопровождает клиента на всех этапах сделки: от подбора авто до оформления покупки. Дилеры будут предоставлять покупателю данные не только об истории автомобиля, но и о его текущем состоянии.
Если дилер обеспечивает наличие указанного автомобиля, его заявленные качества, то получает дополнительный трафик. Кроме того, персональный менеджер при взаимодействии с покупателем еще до его общения с дилером управляет ожиданиями: рассказывает про автомобиль, помогает покупателю подготовиться к сделке. Таким образом, когда человек приходит к дилеру, он уже подготовлен - и это тоже имеет ценность для дилера.
Антон Воронов отмечает, что если человек приезжает в салон уже с предоплатой, то вероятность покупки значительно возрастает. По статистике, более 60% покупателей приобретают в этом случае машину, несмотря на то что предоплата достаточно символическая. Кроме того, не у всех дилеров есть сегодня возможность держать большой штат сотрудников, которые занимаются коммуникацией с покупателем, Авито Авто берет на себя ряд этапов на пути к сделке, фактически участвуя в ней.
Для пополнения складов автомобилей с пробегом у дилеров cегодня в распоряжении более 12 каналов. Это и прямой, и выездной выкуп, trade-in, trade-up и т. д. Также и инструмент Авито Аукцион на это направлен. Продавец выкладывает лот, а дилеры в течение двух часов делают свои ставки. То есть покупатель быстро получает предложение, а дилер - дополнительную возможность пополнить стоки.
Опыт показывает, что весомая доля тех, у кого дилер выкупает автомобиль на Авито Аукционе, у того же дилера приобретает и свой следующий автомобиль.
Воронов комментирует, что сервисы Селект и Аукцион входят в Автохаб или систему DMS (dealer management system) - это система автоматизации бизнеса дилера. Простыми словами, это центр управления компанией, решение, позволяющее повысить эффективность на всех этапах бизнеса. С его помощью организуется управлением складом, поиск автомобилей для выкупа, подготовка и вывод авто в продажу, маркетинг и контроль завершения сделки. Причем вся информация собирается в "хаб" не только с Авито Авто, но и со всех классифайдов. Все это собрано в единую базу, по которой предоставляется аналитика. И получается своего рода точка концентрации, в которой представлены все сервисы, и дилеру удобнее всего именно там работать с этими продуктами.
Там же есть аналитика по всем каналам коммуникаций: все лиды обрабатываются внутри Автохаба, все звонки и чаты записываются, есть истории аудита, трафика, которые помогают дилеру отслеживать, как его менеджеры взаимодействуют с пользователями, кому и что нужно улучшить.
Также есть сервис так называемых горячих лидов, в котором отслеживается, как менеджер отработал звонок. Если видно, что пользователь действительно был настроен на сделку, а отработка звонка была не очень качественной, тут же это эскалируется на старшего менеджера внутри команды продавцов дилера. И это дает дополнительных 15% конверсии.
Практика показывает, что те дилеры, которые активно используют различные онлайн-инструменты, развиваются быстрее. Например, те, кто размещает спецпредложения, предлагает скидки и выкладывает короткие видео, получают более 5% дополнительных контактов. А к тем дилерам, которые работают с сервисом Селект, приходит на 14% трафика больше. Как результат, увеличиваются продажи. И работа по расширению линейки цифровых инструментов, которые повышают эффективность процессов дилеров и улучшают клиентский опыт, - одна из важнейших стратегических задач Авито Авто.
